【TOC】客戶服務的衝突化解與溝通

一、課程說明     

                  客服人員是企業對外形象的塑造者,當客戶有需要或有困難時,首先
         會先接觸或求助於企業的客服人員。而客服人員也會首當其衝,面對極大
         的工作壓力。客戶人員若能妥善處理好客戶抱怨或投訴,對公司不但能減
         少損失,甚至可以贏回客戶。  
               本課程應用限制理論(TOC)的思維,以實際案例演練,探討客服人員
         面對企業與客戶有衝突時,應如何化解及溝通。 

                                      
、課程時數
            6 小時

 

、建議對象

         業務、行銷及客戶服務等相關人士。       


、課程大綱

           1. 客服人員經常會遭遇的衝突 
           2. 分析會與客戶發生衝突原因 
           3. 利用『衝突圖』做系統思考,以實際案例演練 
           4. 利用『衝突圖』激發新的構想,找出雙贏解 
           5. 客戶服務的基本要素 
           6. 化解衝突的溝通方式及步驟 
           7. 心得分享及結語 

 

、授課講師
           曾渙釗 / 安瑟管理顧問公司總經理 CFPIM, CSCP, Jonah