[熱門]轉怒為喜的客訴處理

一、課程說明                     

                   許多企業倡導服務第一、顧客至上的經營理念,卻對顧客抱怨視為畏途

         ,其實這正好提供一個檢視本身服務水準的機會。

 

、課程目標

             透過本課程,我們可以扭轉公司負面情勢,有效的將忿怒的顧客,轉變

        成欣喜的顧客,進而發展成忠誠顧客。

 

、課程時數
            6小時

 

、課程對象

         1. 業務 / 門市、服務專員

         2. 客戶服務部門的主管 / 儲備幹部

         3. 對本課程有興趣者

    
、課程大綱

 一、你的老闆是誰

  1. 顧客與消費者
  2. 顧客心理想什麼
  3. 顧客期待的事項

 

二、如何讓顧客滿意 
  1. 價值感怎樣產生       

  2. 顧客滿意的關鍵

三、面對客戶抱怨 
  1. 保有正確的態度

  2. 避免常犯的錯誤

  3. 化解抱怨之道

四、處理抱怨要訣 
  1. 耐心多一點


  2. 動作快一點

  3. 層次高一點

五、處理抱怨步驟

  1. 切記由謝謝開始
 
  2. 允諾的方式 

  3. 快速處理技巧
       

六、轉怒為喜的商機

  1. 預防勝於治療
 
  2. 第一次就做好
 

 3. 健全服務流程