客戶服務的衝突化解與溝通～運用TOC的思考程序～│TOC26

6/22(四) 13:30~17:30

課程內容

客服人員是企業對外形象的塑造者，當客戶有需要或有困難時，首先會先接觸或求助於企業的客服人員。而客服人員也會首當其衝，面對極大的工作壓力。客戶人員若能妥善處理好客戶抱怨或投訴，對公司不但能減少損失，甚至可以贏回客戶。本課程應用限制理論（TOC）的思維，以實際案例演練，探討客服人員面對企業與客戶有衝突時，應如何化解及溝通。         

課程對象

業務、行銷及客戶服務等相關人士。   

課程大綱

1.客服人員經常會遭遇的衝突
2.分析會與客戶發生衝突原因
3.利用『衝突圖』做系統思考，以實際案例演練
4.利用『衝突圖』激發新的構想，找出雙贏解
5.客戶服務的基本要素
6.化解衝突的溝通方式及步驟
7.心得分享及結語