每一次接觸都是關鍵時刻(Moment of Truth)

早晨我來到一家新開幕的漢堡店。我走進店裏要購買一份三明治，我站在櫃台前，看見有四位店員背對著我，正在廚房忙著準備要出售的許多種三明治和漢堡。幾分鐘過去，有一位店員回頭看見我，才問我要什麼。

我知道我來得比較早，這幾位店員首先要先預備一定的數量。等待數量夠了，他們才會照顧上門的客人。然而對客人而言，每一次踏入一家店裡，和一位店員溝通和接觸就是一個關鍵時刻(Moment of Truth)。

「關鍵時刻」此詞是由北歐航空公司(SAS)前任總裁詹‧卡爾森(Jam Carlzon)在他所寫的一本書的書名所提出的。他認為每一位航空公司的旅客在每次搭乘飛機的過程中會接觸到五位服務人員，每次接觸的時間平均為15秒，在這短短的片刻就決定了這一位客人未來是否會再繼續選擇這家航空公司。所以稱此與客戶接觸的時刻為「關鍵時刻」。

一般製造業的績效，往往是重視效率和成本。然而服務業的對象是人，因而不僅是要重視產品好壞和價格高低，更要重視與客人的互動、溝通、及滿意的情況。

台灣的便利商店現在多數店員看到客人進門時就會主動打聲招呼說：「歡迎光臨」，等客人結帳要離開時就會說「謝謝光臨」或是「歡迎再度光臨」。我想會要求店員如此做的高層主管，或許有人知道什麼是「關鍵時刻」。

管理拾穗（NO.903）

●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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